Quản trị quan hệ khách hàng

Hiện nay, các doanh nghiệp lớn cần phải có các chiến lược quản trị khách hàng bài bản. Bởi luồng thông tin khách hàng quá lớn và phức tạp. Đòi hỏi các quy trình quản lý và xử lý cũng yêu cầu chặt chẽ hơn. Vì vậy, việc quản lý khách hàng doanh nghiệp lớn không thể dựa vào cách làm thủ công.  Để đảm bảo hiệu quả và duy trì mối quan hệ bền vững, doanh nghiệp cần tập trung vào 5 tiêu chí quan trọng dưới đây. 1. Xây dựng hệ thống dữ liệu khách hàng toàn diện Bước quan trọng đầu tiên chính là thiết lập cơ sở dữ liệu thống nhất, chi tiết và chính xác. Doanh nghiệp cần lưu trữ toàn bộ thông tin liên quan đến khách hàng như quy mô, lĩnh vực hoạt động, người liên hệ và lịch sử giao dịch.  Dữ liệu càng đầy đủ, khả năng phân tích và dự đoán nhu cầu càng cao. Việc này giúp đội ngũ kinh doanh dễ dàng nhận diện cơ hội, tránh trùng lặp liên hệ và tối ưu chiến lược chăm sóc khách hàng. Sử dụng phần mềm CRM (Customer Relationship Management) là giải pháp hữu hiệu để quản lý tập trung dữ liệ...

Sự kết hợp giữa phần mềm CRM và bộ phận Marketing luôn là lựa chọn hàng đầu. Khi CRM và Marketing hoạt động đồng bộ, doanh nghiệp đạt được tầm nhìn khách hàng toàn diện. Điều này sẽ dễ dàng giúp doanh nghiệp tăng tốc chuyển đổi và tối ưu chi phí truyền thông. Bài viết dưới đây, chúng tôi sẽ phân tích chi tiết cách liên kết hai mảng và các bước triển khai để đạt hiệu quả lâu dài. 1. Vai trò riêng biệt nhưng bổ trợ lẫn nhau Phần mềm CRM lưu trữ và quản lý dữ liệu khách hàng: thông tin liên hệ, lịch sử giao dịch, tương tác dịch vụ, trạng thái cơ hội bán hàng. Marketing chịu trách nhiệm tạo nhận thức, nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng và thúc đẩy chuyển đổi qua chiến dịch. Khi hai bên tích hợp, Marketing sẽ dựa vào dữ liệu chính xác để nhắm mục tiêu. CRM cũng không chỉ là sổ tay lưu trữ mà trở thành động lực chuyển đổi thông qua luồng dữ liệu hành động. 2. Cách liên kết hoạt động Khi doanh nghiệp muốn đồng bộ CRM với Marketing, điều quan trọng là phải xác định rõ luồng dữ liệu và điểm kết n...

Doanh nghiệp đang dần chuyển mình mạnh mẽ để tối ưu quy trình vận hành và tối ưu trải nghiệm khách hàng . Một trong những công cụ được ứng dụng phổ biến nhất hiện nay chính là Chatbot. Đây là  trợ lý ảo thông minh có khả năng giao tiếp và hỗ trợ người dùng tự động. Tuy nhiên, không phải ai cũng hiểu rõ về Chatbot và cách khai thác tính năng của Chatbot để mang lại hiệu quả tối đa cho hoạt động kinh doanh. 1. Chatbot là gì? Chatbot là một chương trình máy tính được thiết kế để mô phỏng cuộc trò chuyện với con người thông qua ngôn ngữ tự nhiên, bằng văn bản hoặc giọng nói. Chatbot có thể hoạt động trên nhiều nền tảng khác nhau như website, mạng xã hội, ứng dụng di động, hoặc hệ thống quản trị nội bộ. Ngày nay, Chatbot không chỉ đơn thuần là công cụ trả lời tự động, mà còn được tích hợp công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) và xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) , giúp nó hiểu ngữ cảnh, học hỏi hành vi người dùng và đưa ra phản hồi phù hợp. Nhờ đó, Chatbot trở thành “trợ lý kỹ thuật số” hỗ tr...

Khách hàng B2C là tệp khách hàng đa dạng nhất cho doanh nghiệp, để thu thu hút và giữ chân khách hàng B2C không hề dễ. Chiến lược hiệu quả nhất để đạt được mục tiêu này chính là triển khai chương trình khuyến mãi sáng tạo, phù hợp với hành vi tiêu dùng hiện đại. Bài viết dưới đây sẽ giúp bạn đọc tìm hiểu các chương trình khuyến mãi hiệu quả nhất cho doanh nghiệp B2C. 1. Tầm quan trọng của chương trình khuyến mãi trong mô hình B2C Khác với mô hình B2B (Business to Business), khách hàng B2C (Business to Consumer) là nhóm người tiêu dùng cuối cùng, có hành vi mua hàng mang tính cảm xúc và bị ảnh hưởng mạnh bởi giá cả, thương hiệu và trải nghiệm. Do đó, chương trình khuyến mãi không chỉ là công cụ kích cầu mà còn là cách để doanh nghiệp xây dựng lòng trung thành và lan tỏa thương hiệu. Các doanh nghiệp B2C hiện nay sử dụng nhiều hình thức khuyến mãi như: giảm giá trực tiếp, tặng quà, tích điểm đổi thưởng, hoặc ưu đãi độc quyền cho khách hàng thành viên. Tuy nhiên, xu hướng khuyến mã...

Ngày nay, hành vi mua sắm và tiêu dùng của khách hàng đã thay đổi mạnh mẽ. Họ không chỉ tìm kiếm sản phẩm, dịch vụ trên internet mà còn thường xuyên tương tác, chia sẻ trải nghiệm qua các kênh social . Chính vì vậy, doanh nghiệp muốn tạo dựng uy tín và xây dựng mối quan hệ bền vững không thể bỏ qua hoạt động chăm sóc khách hàng thông qua mạng lưới này. 1. Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng trên social Nếu trước đây, chăm sóc khách hàng chủ yếu diễn ra qua tổng đài hay email thì nay, sự xuất hiện của mạng xã hội như Facebook, Zalo, TikTok, Instagram đã mở ra kênh giao tiếp trực tiếp, nhanh chóng và tiện lợi hơn. Một số lợi ích nổi bật gồm: Tiếp cận khách hàng nhanh chóng : phản hồi ngay lập tức các câu hỏi, thắc mắc. Tăng tính minh bạch : khách hàng thấy được sự quan tâm công khai của doanh nghiệp. Xây dựng niềm tin : dịch vụ tận tình trên kênh social giúp khách hàng cảm nhận sự chuyên nghiệp. Mở rộng phạm vi ảnh hưởng : mạng xã hội cho phép doanh nghiệp chăm sóc cùn...