Quản trị quan hệ khách hàng

Xây dựng chân dung khách hàng doanh nghiệp (B2B Customer Persona) là bước nền tảng giúp tối ưu chiến lược marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng. Một chân dung được xác lập chính xác sẽ hỗ trợ doanh nghiệp tiếp cận đúng đối tượng, cải thiện chi phí chuyển đổi và thúc đẩy doanh thu bền vững. Dưới đây là tổng hợp bốn nhóm yếu tố quan trọng nhất mà doanh nghiệp cần phân tích khi xây dựng chân dung khách hàng B2B. 1. Thông tin doanh nghiệp mục tiêu Yếu tố đầu tiên và cũng là cốt lõi khi hình thành chân dung khách hàng doanh nghiệp chính là thông tin cơ bản của doanh nghiệp mục tiêu. Khác với B2C, khách hàng B2B không phải cá nhân mà là tổ chức, vì vậy bạn cần xác định rõ: Ngành nghề hoạt động: Sản xuất, tài chính, bán lẻ, công nghệ, logistics… mỗi ngành có nhu cầu và quy trình vận hành khác nhau. Quy mô doanh nghiệp: Startup, doanh nghiệp nhỏ, vừa hay tập đoàn lớn. Quy mô quyết định ngân sách, nhu cầu công nghệ và cách họ ra quyết định. Mô hình kinh doanh: B2B, B2C, B2B2...

C hăm sóc khách hàng  là một trong những chiến lược giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng hiệu quả. Để thật sự gây ấn tượng với khách hàng , doanh nghiệp cần thiết kế quy trình chăm sóc chặt chẽ. Bao gồm từ điểm tiếp xúc đầu tiên đến hậu mãi, đồng thời đo lường và tối ưu liên tục. Dưới đây là bốn yếu tố chính giúp doanh nghiệp ghi điểm trong mắt khách hàng và biến trải nghiệm thành lợi thế cạnh tranh. 1. Tiếp nhận và phản hồi nhanh Tốc độ phản hồi là yếu tố quyết định ấn tượng ban đầu trong mọi quy trình chăm sóc khách hàng . Khách hàng ngày nay kỳ vọng nhận được phản hồi nhanh qua nhiều kênh: điện thoại, email, chat, mạng xã hội. Doanh nghiệp cần thiết lập tiêu chuẩn phản hồi (SLA) rõ ràng, ví dụ: trả lời tin nhắn trong vòng 15 phút, email trong 24 giờ, và xử lý khiếu nại khẩn cấp trong 48 giờ.  Một hệ thống tiếp nhận đa kênh tích hợp giúp tổng hợp yêu cầu và phân phối tự động đến đội ngũ phụ trách, tránh tình trạng bỏ sót hoặc trả lời trễ. Khi doanh nghiệp phản hồi nhanh, ...

Ngày nay, việc  chăm sóc khách hàng không chỉ dừng lại ở việc hỗ trợ trả lời tin nhắn hay kỹ thuật. Với sự phát triển của công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) đang mang đến một bước tiến vượt bậc. Hỗ trợ doanh nghiệp tối ưu quy trình, cá nhân hóa trải nghiệm và gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng.  Vậy công cụ AI  hiện nay có thể hỗ trợ công việc chăm sóc khách hàng như thế nào? Hãy cùng khám phá chi tiết trong bài viết dưới đây. 1. Phản hồi khách hàng nhanh chóng Một trong những lợi ích rõ ràng nhất khi ứng dụng AI vào chăm sóc khách hàng là khả năng tự động hóa phản hồi . Các công cụ AI như chatbot thông minh có thể xử lý hàng nghìn tin nhắn cùng lúc, trả lời câu hỏi thường gặp 24/7 mà không cần nhân viên trực. Hỗ trợ tối đa các công việc cho doanh nghiệp như: Doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và chi phí nhân sự. Khách hàng nhận được phản hồi tức thì, không phải chờ đợi. Duy trì hình ảnh chuyên nghiệp và tăng độ tin cậy của thương hiệu. Ví dụ: Một chatbot đ...

Lộ thông tin khách hàng là sự cố nghiêm trọng ảnh hưởng rất lớn đến uy tín và hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Vậy nên các doanh nghiệp cần có phương án đảm bảo việc bảo mật dữ liệu khách hàng tốt nhất. Trường hợp đã xảy ra việc lộ thông tin khách hàng, doanh nghiệp cần thực hiện ngay khi phát hiện lộ dữ liệu, kèm chiến lược khắc phục và phòng ngừa để giảm tổn thất và phục hồi niềm tin khách hàng. 1. Phản ứng tức thời: khoanh vùng, ngăn chặn và thu thập chứng cứ Khi phát hiện dấu hiệu lộ thông tin khách hàng, doanh nghiệp phải khoanh vùng ngay lập tức để hạn chế phạm vi sự cố. Việc đầu tiên là ngắt hoặc cô lập các hệ thống bị ảnh hưởng, tắt những kết nối không cần thiết và thay đổi các khóa truy cập tạm thời. Bên cạnh đó, cần ghi lại nhật ký truy cập, sao chép hệ thống và bảo toàn bằng chứng phục vụ điều tra. Quá trình này giúp xác định nguồn gốc rò rỉ, thời điểm và lượng dữ liệu bị lộ. Trong giai đoạn khoanh vùng, thông báo nội bộ nhanh và rõ ràng là cần thiết để phối hợp hàn...