Quản trị quan hệ khách hàng

Ở các doanh nghiệp dạng quy mô tập đoàn thường có lượng khách hàng khổng lồ và nhiều phân khúc. Điều này khiến việc quản lý khách hàng trở thành một bài toán phức tạp. Không chỉ cần đảm bảo tính chính xác của dữ liệu, doanh nghiệp còn phải duy trì được trải nghiệm nhất quán ở tất cả các kênh. Do đó, tối ưu quy trình quản lý khách hàng là yếu tố quan trọng để các tập đoàn nâng cao hiệu quả vận hành, thúc đẩy doanh số và củng cố lợi thế cạnh tranh. 1. Hiểu rõ hành trình khách hàng đa điểm chạm Các tập đoàn lớn thường sở hữu hệ sinh thái sản phẩm và dịch vụ rộng, tương tác khách hàng diễn ra ở nhiều điểm chạm như: website, ứng dụng, cửa hàng, hotline, mạng xã hội, email hay đội ngũ kinh doanh. Mỗi điểm chạm nếu không được đồng bộ sẽ tạo ra lỗ hổng dữ liệu, gây gián đoạn trải nghiệm. Để tối ưu quy trình, doanh nghiệp cần: Xác định rõ hành trình khách hàng từ giai đoạn nhận biết đến chăm sóc sau bán. Ghi nhận hành vi khách hàng ở từng điểm chạm. Đồng bộ dữ liệu giữa các bộ phận ...

Việc chỉ dựa vào sản phẩm tốt thôi là chưa đủ để giữ chân khách hàng. Điều khiến khách hàng lựa chọn, trung thành và sẵn sàng giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp chính là trải nghiệm khách hàng . Một hành trình trải nghiệm mượt mà có khả năng tăng mức độ hài lòng, cải thiện tỷ lệ chuyển đổi và tạo lợi thế cạnh tranh dài hạn. Tuy nhiên, để xây dựng được trải nghiệm khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần nắm rõ những lưu ý quan trọng dưới đây. 1. Hiểu rõ chân dung khách hàng mục tiêu Bất kỳ chiến lược trải nghiệm khách hàng nào cũng phải bắt đầu từ việc doanh nghiệp hiểu rõ “khách hàng là ai”. Chân dung khách hàng (Customer Persona) bao gồm các thông tin như: độ tuổi, hành vi, nhu cầu, mục tiêu, nỗi đau và kỳ vọng. Tại sao điều này quan trọng? Giúp doanh nghiệp đưa ra thông điệp phù hợp. Giúp thiết kế hành trình trải nghiệm chính xác hơn. Giúp dễ dàng tối ưu trải nghiệm ở từng điểm chạm. Khi đã hiểu khách hàng, doanh nghiệp có thể tạo ra những trải nghiệm được cá nhân hóa...