Quy trình các bước xây dựng hành trình của khách hàng

Trong thời đại công nghệ thông tin phát triển, công ty và khách hàng tương tác với nhau trên rất nhiều phương thức khác nhau. Chính vì vậy, bài toán xây dựng sơ đồ hành trình khách hàng ngày càng trở nên phức tạp hơn. Dưới đây là quy trình từng bước cụ thể để doanh nghiệp xây dựng sơ đồ hành trình khách hàng.

1. Khái niệm hành trình khách hàng

Hành trình khách hàng có tên tiếng anh là Customer Journey. Đây là việc mô phỏng Quá trình trải nghiệm thành phẩm, dịch vụ của một nhãn hàng theo thời gian hoặc quá trình tham gia. Hành trình người mua giúp công ty nắm bắt chính xác những điểm chạm, thấu hiểu được người tiêu dùng suy nghĩ và tương tác thế nào với công ty. 

Bên cạnh đó, thông qua hành trình người mua, người lãnh đạo sẽ có được cái nhìn khái quát hệ lụy kéo theo là đảm bảo tính thích ứng trong toàn bộ quá trình trên toàn bộ các kênh tương tác cùng người tiêu dùng. Một số hành trình cơ bản trên thị phần người dùng hiện nay bao gồm có:

– Hành trình người mua hàng tương tác trên mạng xã hội

– Hành trình người tiêu dùng tìm kiếm tin tức trên Google

– Hành trình người dùng tìm hiểu tin tức trên website

– Hành trình tương tác cùng bộ phận dịch vụ chăm sóc người mua

– Hành trình người mua tiêu thụ dịch vụ sau bán

2. Quá trình xây dựng sơ đồ hành trình người dử dụng

Bước 1: Xác định đích đến phải đạt được thể hiện

Trước khi tiến hành việc yêu cầu thông ti hành trình người mua hàng, doanh nghiệp cần trả lời được các câu hỏi sau:

– Vì sao doanh nghiệp thể hiện việc yêu cầu thông ti này?

– Đối tượng hướng tới là ai?

– Hành trình khách hàng dựa trên những trải nghiệm nào?

Bước 2: thu thập thông tin về đặc điểm khách hàng và mong muốn của họ

Trong bước này, doanh nghiệp cần thực hiện những cuộc khảo sát để tổng hợp được tin tức phản hồi từ phía người dử dụng. Thông qua những mục tiêu vạch ra ở bước 1, doanh nghiệp cần thiết lập 1 bảng câu hỏi sàng lọc theo điều kiện để ghim nhận được thông tin cần thiết.

Bước 3: Phác họa chân dung khách hàng đích đến phải đạt được

Sau khi tổng hợp và tổng hợp thông tin sàng lọc người mua hàng từ bước 2. Bạn sẽ khẳng định và phân loại đặc điểm của từng nhóm người mua hàng trong quy mô thể hiện ban đầu. Kéo theo xác định được rằng đâu là tệp người mua hàng mình sẽ hướng tới, họ có đặc điểm ra sao?

>>> Xem thêm: CRM - Phần mềm quản lý khách hàng hiệu quả nhất hiện nay.

Bước 4: Thống kê các điểm chạm đối cùng người mua

Mỗi ngành nghề Thương mại, hay mỗi nhóm người tiêu dùng khác nhau thì sẽ có những điểm chạm khác nhau. Tổ chức cần tìm kiếm và thấu hiểu người mua của mình mới có thể tìm ra những điểm chạm chính xác. Điểm chạm người mua sẽ xoay quanh những khía cạnh như:

– Hành động thực hiện: là tất cả hành động thực hiện của người mua trong suốt quá trình tương tác cùng nhãn hàng công ty.

– Cảm xúc và động cơ: Mọi hành động khách hàng thực hiện đều dựa vào cảm xúc và động cơ nào đó. Doanh nghiệp cần phân tích và nắm bắt được để có tác động tích cực vào điểm chạm này.

– Trở ngại và nỗi đau: thái độ của người mua hàng có thể đã thích và đã muốn thuộc về thành phẩm dịch vụ của bạn. Xong sẽ vướng vào một rào cản nào đó có thể là giá thành, sự thực tế hay một tâm lý khác mà chưa thể lựa chọn đầu tư. Khi đó cách giải quyết của công ty cho vấn đề họ đang mắc phải là sẽ một điểm chạm chất lượng để có thể chốt sales.

Bước 5: Xác định nguồn lực và khả năng doanh nghiệp

Nguồn lực và quy mô về tài chính, nguồn lực để thực hiện cho kế hoạch thiết lập hành trình thử nghiệm người dử dụng là quan trọng. Đôi khi kế hoạch có thể tốt tuy nhiên vượt ngoài khả năng thực hiện thì cũng không thể có được hiệu quả nhu cầu.

Bước 6: Phân tích đo lường hiệu quả

Bước 7: Thay đổi và cân đối dựa trên kết quả trên thực tế thực thi.

>>> Có thể bạn quan tâm:

1. Bí kíp tư vấn khách hàng mua hàng hiệu quả và dễ dàng nhất.

2. Cách hạn chế các sai lầm hay gặp phải ở mô hình khách hàng B2B.