Kỹ năng tư vấn bán hàng qua điện thoại theo kịch bản có sẵn
Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại (Telesales) đang là một hình thức được nhiều doanh nghiệp áp dụng bởi việc tiết kiệm chi phí và hiệu quả mang lại cao. Tuy nhiên việc thiết lập và điều hành một đội ngũ ở bộ phận này không phải việc dễ dàng và đơn giản. Mỗi nhân viên đều phải có cách đàm phán người mua qua điện thoại riêng của mình, nhưng nhìn chung họ đều được đào tạo theo một kịch bản có sẵn.
1. Cách tư vấn người mua qua điện thoại hiệu quả
- Để đàm phán người sử dụng qua điện thoại được giá trị, mỗi đàm phán viên cần phải trang bị cho mình những kỹ năng cần thiết như: gọi điện, cư xử, xử lý tình huống…
- Khi lựa chọn một đơn vị hoặc thành phẩm mặt hàng kình doanh, điều trước tên là nhân viên dịch vụ chăm sóc khách hàng phải có kiến thức cơ bản về ngành nghề đó.
- Cần có sự chuẩn bị kỹ lưỡng khi bắt tay chính thức vào công việc gì thì bạn cũng gặt hái được những thành quả tốt. Việc thiết lập một kịch bản đàm phán người mua qua điện thoại sẽ giúp bạn tự tin hơn khi thực hiện rất nhiều. Các đơn vị đào tạo chuyên nghiệp đa số đều xây dựng cho mình những kịch bản đàm phán hoàn hảo nhất để huấn luyện cho đội ngũ đàm phán viên.
2. Một số mẫu kịch bản để đàm phán khách hàng qua điện thoại
Mẫu kịch bản số 1: Đi thẳng vào vấn đề ngay từ lời chào trước tiên
thường thường trong các cuộc gọi điện, nhân viên telesales đều bắt đầu bằng những câu hỏi phổ biến như: Xin lỗi anh/chị đây có phải là số của anh/chị … hay không? Nhưng điều này tạo thành một ấn tượng không tốt đối với người nghe. Vì nghe những lời này, người mua sẽ liên tưởng đến những người quảng cáo giới thiệu thành phẩm và không đợi bạn nói hết câu, có thể sẽ tắt máy hoặc cắt ngang lời ngay lập tức.
Thay vì lời chào bằng một câu hỏi vậy, thì bạn có thể đi thẳng vào vấn đề như “Chào anh/chị. Em là …. Đến từ công ty … bên em đang có chương trình …”. như vậy bạn sẽ cảm thấy tự tin và thân thiện hơn nhiều, việc gây ấn tượng với những dữ liệu cụ thể như thế sẽ khiến khách hàng phải chững lại để xác minh xem mối quan hệ giữa mình với thương hiệu này đã xảy ra như thế nào? Cơ hội tiếp tục trò chuyện giữa bạn với người sử dụng sẽ cao hơn.
Mẫu kịch bản số 2: Tuyệt đối đừng bao giờ hỏi xem khách hàng có rảnh để giao tiếp hay không?
Trong những cuộc cư xử bình thường, thì đây là những câu hỏi rất lịch sự, thực hiện sự tôn trọng của người nói với người nghe. Nhưng rất đáng tiếc trong một cuộc gọi qua điện thoại, thì câu hỏi này không khác nào tạo cơ hội để khách hàng nhận định và đánh giá rằng đây sẽ là một cuộc gọi tổng quan, quảng cáo, chào hàng qua điện thoại. Họ sẽ ngay lập tức từ chối bằng cách trả lời phũ phàng “bận lắm” “rất bận”.
vậy nên, thay vì hỏi những câu hỏi sáo rỗng đó, bạn có thể chủ động tiếp cận với kịch bản là: “Dạ, em biết anh/chị rất bận. Nhưng cuộc gọi này chỉ mất khoảng 2 phút, và e có một dữ liệu hấp dẫn muốn chia sẻ với anh/chị…”.
Mẫu Kịch bản 3: Xử lý khi khách hàng nói không có nhu cầu
kết quả của mỗi cuộc gọi tư vấn qua điện thoại có tới 90% khách hàng sẽ nói “Tôi không có nhu cầu”. Trong tình huống này, bạn biết phải xử lý làm sao để có thể níu kéo khách hàng quay lại với mình? Những người có câu trả lời đó, cũng không phải toàn bộ đều thật sự không có nhu cầu thật. Vì họ biết bạn truyền thông, nên theo thói quen họ từ chối đã. Nếu muốn biết lý do thật sự và tăng trưởng cơ hội níu kéo bạn nên cố gắng hỏi khách hàng thêm một câu nữa. Ví dụ: “Dạ, cám ơn anh/chị nhưng trước khi cúp máy, anh/chị vui lòng cho em hỏi nhanh một câu ” Anh chị thật sự không có nhu cầu … Vì thế anh chị không muốn nghe thêm chia sẻ từ em nữa ạ?” Với một câu hỏi chân tình và thân thiện này, thì chỉ khi thật sự không có nhu cầu thì khách hàng mới có thể tiếp tục từ chối bạn.
Tham khảo ngay:
Call Center - Công cụ giúp doanh nghiệp thúc đẩy doanh số bán hàng
Tính năng tích hợp tổng đài IP Call Center, giúp doanh nghiệp kiểm soát chặt chẽ
Nhận xét
Đăng nhận xét