Tổng quan quy trình triển khai phần mềm CRM trong doanh nghiệp

Chắc hẳn bạn đã biết CRM là gì và vai trò của CRM đối với các hoạt động của công ty. Người dùng luôn là yếu tố đầu tiên cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Tuy nhiên quy trình vận hành phần mềm CRM như nào để phù hợp với công ty thì bạn nên đọc bài viết dưới đây.

Bước 1: Xây dựng đội ngũ dự án chuẩn

Trước khi một dự án được vận hành thì đều cần có một đội ngũ để quản trị, giám sát và vận hành thể hiện.

Một đội ngũ dự án chuẩn thường gồm có 4 thành phần chính:

• Người điều hành chung: người này thường là lãnh đạo trong ban giám đốc
• Người quản lý dự án: người này phải nắm được quy trình hoạt động của công ty và nắm bắt được các công nghệ.
• Người quản lý CRM: thường là người giỏi về công nghệ, thường là nhân viên bên IT,
• Người dùng: thường là nhân viên đại diện của mỗi phòng ban trực tiếp sử dụng phần mềm. 

Tổng quan quy trình triển khai phần mềm CRM trong doanh nghiệp

Nhiệm vụ của đội ngũ dự án chuẩn:

• Xác định hiện trạng và quy trình hoạt động của công ty
• Hiểu rõ các tiêu chí của khách hàng và mục tiêu được dùng CRM để giải quyết bài toán gì?
• Lập kế hoạch để vận hành dự án CRM
• quyết định các đối tác hợp lý để triển khai CRM
• Cần hợp tác với nhà bổ sung để bắt đầu quá trình triển khai CRM, cần nắm bắt những mất kiểm soát. Và khúc mắc của người tiêu dùng trong quá trình sử dụng ứng dụng CRM
• Trước khi vận hành thì cần huấn luyện và truyền thông nội bộ cho các nhân viên về vai trò và ý nghĩa của việc ứng dụng ứng dụng CRM vào hoạt động của doanh nghiệp.
• Kiểm tra và giám sát các bước triển khai CRM từ những khâu đầu tiên. Đây là bước quan trọng không thể bỏ qua.

Lưu ý: Có 3 đối tượng chính mà CRM thường hướng đến là:

• Phòng ban Marketing
• Vị trí kinh doanh
• Phòng ban dịch vụ chăm sóc khách hàng

Tuy nhiên, tùy vào từng công ty thì các đối tượng sử dụng được mở rộng thêm.

Ví dụ: các nhà quản trị cần sử dụng CRM để kiểm tra và xem các báo cáo kinh doanh hay KPI của nhân viên để quản lý công ty.

Bước 2: thiết lập đích đến phải đạt được ban đầu minh bạch, cụ thể

Sau quá trình xác định vị trí để thể hiện kế hoạch triển khai CRM thì bước tiếp theo cần xác định hiện trạng của doanh nghiệp để đặt ra các mục tiêu cho dự án CRM.

Để tìm được câu trả lời cho vấn đề trên, chúng ta cần tìm hiểu thêm về vai trò cốt lõi của hệ thống CRM là gì. CRM có vô cùng nhiều vai trò khác nhau tùy theo quan điểm của từng người nhưng chung quy lại thì có 3 vai trò chính:

• Tìm kiếm khách hàng
• Chốt sale
• Giữ chân người dùng

Một dự án triển khai CRM có thể có cả 3 đích đến phải đạt được trên. Tuy nhiên, nhà quản lý dự án cần cân nhắc nên lựa chọn mục tiêu quan trọng.

Ví dụ:

• Với các doanh nghiệp chuyên về chế tạo và phân phối hàng hóa thì việc giữ chân các người sử dụng cũ là rất quan trọng. Công ty chuyên về chế biến và phân phối thì họ đã có lượng khách hàng thường xuyên và lâu năm đảm bảo hoạt động của công ty. Họ cần phải giữ lòng trung thành của nhóm người tiêu dùng đó. Việc áp dụng các hệ thống tự động giữ khách hàng. Nếu tìm kiếm được người dùng mới đối với doanh nghiệp thì càng tốt tuy nhiên mục tiêu quan trọng hơn là giữ chân người sử dụng. Biến họ thành người tiêu dùng ủng hộ.
• Với công ty mới khởi nghiệp hoặc các lĩnh vực khác như bất động sản, du lịch,…thì việc khai thác khách hàng mới và chốt sale quan trọng vô cùng nhiều. Việc quản trị người dùng mới, tránh tình huống mất các dữ liệu khách hàng là điều các nhà quản lý trong ngành này cần chú ý.

Bước 3: Xác định các đích đến phải đạt được ưu tiên

Xác định mục tiêu vận hành CRM có vô cùng nhiều nhưng tùy vào từng tình trạng của công ty thì cần xác định xem đích đến phải đạt được nào là quan trọng và cần vận hành trước tiên.

Người quản lý dự án cần xác định xem mục tiêu là quan trọng và cần được ưu tiên. Bởi vì với quy mô của các doanh nghiệp Việt và nguồn lực thì khó có thể triển khai toàn bộ các đích đến phải đạt được cùng lúc.

Hãy xác định các mong muốn cần thiết và quan trọng đối với công ty của bạn.

Bước 4: Đánh giá lại các quy trình của bạn

Sau khi xác định được các mục tiêu của việc vận hành CRM thì bạn cần chú ý lại quy trình của doanh nghiệp mình.

Bạn cần xem xét xem quy trình của mình có hợp lý với hệ thống CRM sắp chạy không? Có cần chỉnh, sửa hay thêm các bước gì hay không?

Nếu cần chỉnh sửa lại quy trình của công ty thì bạn cần trang bị trước khi doanh nghiệp của mình thiết thực triển khai CRM.

Nếu không chỉnh sửa trước khi vận hành thực tế CRM thì công ty của bạn sẽ gặp ngăn chặn trong việc đưa phần mềm CRM vào hoạt động kinh doanh.

Lưu ý:

Các quy trình cần phải được chuẩn bị cụ thể, dễ dàng và dễ thấu hiểu để việc triển khai CRM được dễ dàng hơn:

• Quy trình bán hàng.
• Quy trình xem xét và phân loại người tiêu dùng.
• Quy trình chế biến và phân phối hàng hóa,...
• Quy trình dịch vụ chăm sóc người sử dụng.
• Quy trình hay quy định về hóa đơn, hợp đồng,...
• Quy trình triển khai Marketing.

Bước 5: Đánh giá đầu ra của CRM

Đầu ra của CRM là những báo cáo, các thống kê và tình huống của người dùng hay kho hàng hóa, … của doanh nghiệp.

Để quản trị doanh nghiệp thì cần vô cùng nhiều báo cáo và thống kê. Nhà quản trị cần xác định xem CRM sẽ đáp ứng được những loại báo cáo nào? Những loại báo cáo nào là quan trọng? Tần suất của nó và định dạng của nó là gì?

Quan trọng là nhà quản trị dự án cần làm việc trực tiếp với bên cung ứng CRM để thể hiện tạo nên các báo cáo cần thiết và khả thi với phần mềm quản lý khách hàng CRM.

>>> Xem thêm: Tìm hiểu vai trò của phần mềm kế toán bán hàng.