Phương pháp quản trị khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp

Khi thị trường càng được phát triển một cách mạnh mẽ, dịch vụ cho khách hàng cũng trở thành năng lực cạnh tranh cốt lõi của nhiều doanh nghiệp. Để tạo ra những dịch vụ cho khách hàng tốt nhất, doanh nghiệp cần có hệ thống quản trị khách hàng hiệu quả. Đây là một bài toán khó mà không phải doanh nghiệp nào cũng có thể thực hiện được.

1. Khái niệm về quản trị khách hàng

Quan trị khách hàng được hiểu là việc thiết lập và duy trì mối quan hệ với các đối tượng khách hàng liên quan đến hoạt động chế biến kinh doanh của doanh nghiệp. Từ đó có các hoạt động theo dõi, phân tích và hoạch định các chiến dịch kinh doanh giá trị cho từng đối tượng khách hàng đó.

Phương pháp quản trị khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp

2. Đối tượng tham gia hoạt động quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp

Như chúng ta đã biết, khách hàng là đối tượng liên quan tới mọi hoạt động trong quy trình vận hành của công ty. Bởi vậy quan hệ khách hàng sẽ không phải là công việc riêng lẻ của bất kỳ phòng ban nào cả mà nó sẽ có phần liên quan đến các phòng ban khác nữa. Điển hình quản trị khách hàng là công việc sẽ liên quan tới các thành phần sau:

– Nhà quản trị: Đây là phòng ban có trách nhiệm định hướng và thiết lập quy trình quản lý khách hàng một cách bài bản cho mô hình doanh nghiệp. Việc xây dựng quy trình chung là vô cùng quan trọng, đây còn là kim chỉ nam định hướng công việc của nhân viên một cách theo khuôn khổ và chuyên nghiệp.

– Bộ phận bán hàng: Có thể nói, đây là bộ phận tiếp xúc trực tiếp và có vai trò thiết lập mối quan hệ với khách hàng.

– Bộ phận chăm sóc khách hàng: là bộ phận tiếp xúc với khách hàng sau bán. Có vai trò quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng.

–  Cùng một vài vị trí khác liên quan...

3. Quy trình về quan hệ khách hàng

Dựa vào các đặc thù mà mỗi công ty sẽ có quy trình quản trị khách hàng riêng của mình. Nhưng nếu theo một quy chuẩn chung, công ty nào cũng cần thể hiện được 4 bước sau khi quản trị khách hàng.

Bước 1: Xác định và đánh giá khách hàng trong mô hình doanh nghiệp

Liên quan tới ngành nghề kinh doanh, doanh nghiệp sẽ có rất nhiều nhóm đối tượng khách hàng như khách hàng cũ, khách hàng mới, khách hàng trung thành, khách hàng tiềm năng, khách hàng mục tiêu, khách hàng có sức ảnh hưởng, …

Chỉ khi xác định và phân loại rõ ràng người dùng, doanh nghiệp mới có thể thể hiện các dịch vụ chăm sóc và quản lý tốt.

Bước 2: Phân loại khách hàng trên dữ liệu

Trên cơ sở dữ liệu đã có sẵn, công ty phải thực hiện khảo sát và phân loại nhóm đối tượng khách hàng cho phù hợp

>>> Xem thêm: Quy trình triển khai phần mềm CRM trong doanh nghiệp.

Bước 3: Thiết lập chiến lược tiếp cận và dịch vụ chăm sóc khách hàng

Bước đầu công ty cần đưa ra quy trình chuẩn cho quá trình này, để tất cả nhân viên phụ trách có định hướng thực hiện.

Bước 4: Tiến hành mất kiểm soát, xem xét và điều chỉnh

Sau giai đoạn chăm sóc, quy trình chuẩn được thiết lập ở bước 3 sẽ được cân đối để tối ưu thích hợp nhất với khách hàng và doanh nghiệp.

Với phần dữ liệu chia sẻ từ bài viết trên đây, hy vọng phần nào sẽ cung cấp kiến thức cơ bản để nhà quản lý có được chiến lược quan hệ khách hàng lợi ích cho công ty mình.

>>> Có thể quan tâm:

1. Giải pháp BRAVO (ERP-VN) - Phần mềm quản trị doanh nghiệp tốt nhất hiện nay.

2. Cách lựa chọn phần mềm quản trị khách hàng phù hợp.