Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì? Công việc cụ thể là gì?

Trong thị trường cạnh tranh gay gắt như ngày nay, các doanh nghiệp muốn ngày càng phát triển thì đòi hỏi các sản phẩm với chất lượng tốt phải song hành là điều hiển nhiên. Ngoài ra cần phải đảm bảo cả chất lượng cao về dịch vụ khách hàng. Vì vậy, phòng ban nhân viên chăm sóc khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội thăng tiến cao trong những doanh nghiệp.

1. Khái niệm Nhân viên chăm sóc khách hàng

Nhân viên chăm sóc khách hàng (CSKH) là đầu mối trong suốt giai đoạn tương tác của doanh nghiệp và người sử dụng. Họ có nhiệm vụ tiếp nhận, tư vấn, hỗ trợ và giải đáp khúc mắc của khách hàng từ khi có nhu cầu khai thác cho tới sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Đây cũng là bộ phận trung gian, phụ trách liên kết với các đơn vị phòng ban khác như sales, marketing hay nghiên cứu thành phẩm để phối hợp giải quyết công việc.

Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì? Công việc cụ thể là gì?

2. Đầu việc của vị trí chăm sóc khách hàng

Cũng như bao bộ phận công việc khác, nhân viên dịch vụ người tiêu dùng cũng sẽ có những định lượng công việc riêng trong quyền hạn và trách nhiệm của mình. Thông thường công việc của nhân viên dịch vụ người dùng sẽ có một số đầu mục chi tiết sau:

2.1. Chăm sóc trước bán hàng

Nhiều người cho rằng, những công việc trước bán hàng có lẽ chẳng bao giờ cần tới nhân viên CSKH. Đó là một sự nhầm lẫn rất lớn, mặc dù trước khi bán, bộ phận sales sẽ có vai trò chủ đạo trong công tác dịch vụ chăm sóc và bổ trợ người sử dụng. Nhưng không phải lúc nào người tiêu dùng cũng có thể liên kết được với nhân viên kinh doanh hay dễ dàng tâm lý nhiều người tiêu dùng khi tương tác với vị trí dịch vụ người tiêu dùng sẽ thoải mái hơn với bộ phận kinh doanh. Đối với những trường hợp này thì vai trò của vị trí dịch vụ người dùng lại trở thành trọng yếu:

– Ghi nhận tư vấn, bổ trợ khúc mắc của người dùng mới trên các nền tảng chiến lược Marketing triển khai như website, facebook, trang thương mại điện tử, zalo, hotline…

– Phối hợp các vị trí sales, marketing giải quyết bổ trợ người dùng.

2.2. Dịch vụ chăm sóc trong khi bán hàng

– Tiếp nhận thắc mắc của người sử dụng về thủ tục hợp đồng, thanh toán, giao nhận hàng nếu có.

– Liên hệ, phối hợp các vị trí liên quan để xử lý.

2.3. Dịch vụ chăm sóc sau khi bán hàng

Đây được xem là phần công việc chính và chủ đạo của vị trí nhân viên dịch vụ người tiêu dùng:

– Tiếp nhận đóng góp, ý kiến phản hồi, feedback của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của công ty sau khi sử dụng.

– Đàm phán, hỗ trợ về dịch vụ bảo hành bảo trì, khiếu nại, đổi trả hàng hóa, hoàn tiền sau bán hàng.

– Khảo sát đánh giá người dùng, tiếp nhận và tổng kết báo cáo định kỳ. Từ đó để công ty có phương án cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ hàng hóa.

>>> Xem thêm: Tìm hiểu bộ phận chăm sóc khách hàng của Vietinbank.

3. Cơ hội việc làm của phòng ban nhân viên dịch vụ khách hàng

Theo những nghiên cứu mới nhất, nhu cầu cho các bộ phận nhân viên dịch vụ người dùng trong những doanh nghiệp đều tăng cao. Đây là thực trạng phù hợp với xu thế phát triển của ngành chăm sóc khách hàng trong tương lai.

Mức lương nhân viên dịch vụ người dùng sẽ khoảng trung bình từ 7 – 10tr/tháng tùy thuộc vào quy mô công ty, bộ phận, năng lực và kinh nghiệm của ứng viên. Với một số lĩnh vực đặc thù, đòi hỏi chuyên môn cao như Logistics, Luật, Công nghệ hay các dịch vụ cao cấp thì mức lương ở vị trí này có thể lên tới 15-20tr/tháng.

>>> Có thể bạn quan tâm:

1. Ứng dụng phần mềm quản lý khách hàng vào mô hình doanh nghiệp Việt.

2. Quản lý thông tin khách hàng hiệu quả với phần mềm CRM.