Tóm tắt quy trình xây dựng trải nghiệm khách hàng nhanh chóng, hiệu quả
Nghiên cứu đã chỉ ra rằng, tỷ lệ khách hàng sẵn sàng chi trả chi phí sản phẩm, dịch vụ cao hơn nếu nhận được khám phá tốt lên tới 86%. Bên cạnh đó, có tới gần 50% người tiêu dùng sẵn sàng từ bỏ một nhãn hiệu nếu bắt gặp những khám phá không hài lòng. Trải nghiệm khách hàng đang từng bước trở thành một lợi thế cạnh tranh cho công ty. Bài viết này, chúng tôi sẽ chia sẻ những bí quyết để công ty có thể thiết lập trải nghiệm người dùng lợi ích.
Bước 1: Tìm hiểu và vẽ chân dung khách hàng
Để làm thõa mãn người sử dụng của bạn, đem đến cho họ một trải nghiệm tuyệt vời, bạn cần phải đánh giá được họ là ai, thói quen, sở thích và hành động của họ thế nào. Khi đã hiểu đúng chắc chắn bạn sẽ làm đúng.
Phác họa chân dung khách hàng toàn diện, doanh nghiệp cần bám sát theo các tiêu chí sau:
– Nhân khẩu học gồm có: độ tuổi; giới tính; phòng ban sinh sống, làm việc, học tập; nghề nghiệp; thu nhập; chức danh…
– Thông tin về tâm lý học bao gồm: thói quen, sở thích, thái độ…
– Dữ liệu về hành vi: tìm hiểu tâm lý sâu về các vấn đề liên quan tới động lực, mục tiêu, nỗi đau, cơ hội, rào cản…
Từ đó, doanh nghiệp cần nắm được kỳ vọng của họ để có những chiến lược chạm tới kỳ vọng đó.
Bước 2: Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng
Hành trình tương tác giữa doanh nghiệp và người dùng sẽ được chia theo 3 giai đoạn chính (trước khi mua hàng, trong khi mua hàng và sau khi mua). Với việc phân bổ này doanh nghiệp sẽ có chiến lược hợp lý để nâng cao khám phá khách hàng theo từng thời điểm.
Ví dụ, ở giai đoạn mua hàng, nếu mua hàng qua hình thức online những khám phá trong các khâu thanh toán, xác nhận đơn hàng, bảo mật dữ liệu sẽ rất quan trọng. Nếu mua hàng qua cách thức offline thì cảm xúc nhân viên. Cách bày trí hàng hóa sẽ là những yếu tố liên quan nhiều tới khám phá người tiêu dùng.
Có vô cùng nhiều doanh nghiệp không ưa chuộng về trải nghiệm khách hàng ở khâu sau khi mua hàng. Đó thật sự là một sai lầm lớn. Sau khi mua hàng là giai đoạn mở ra nhiều cơ hội để doanh nghiệp vận hành mối quan hệ thân thiết với người sử dụng hoàn chỉnh.
Bước 3: Kết nối cảm xúc với người dùng
Để chiếm được cảm tình với người dùng, công ty cần tạo thành cảm xúc gắn kết khách hàng với nhãn hiệu. Người dùng cần phải thấy được lợi ích của nhãn hiệu, có thể là thấu hiểu, đồng cảm với vấn đề họ đang gặp phải.
Bước 4: Tăng tính cá nhân hóa trong trải nghiệm
Cá nhân hóa giúp cho người tiêu dùng cảm nhận được sự tôn trọng mà doanh nghiệp dành cho mình. Từ đó tăng sự gắn kết và lòng tin tưởng của người dùng. Tính cá nhân hóa sẽ giúp doanh nghiệp truyền tải được đúng thứ khách hàng cần, giải quyết đúng vấn đề họ đang vướng mắc.
>>> Xem thêm: Quy trình các bước xây dựng hành trình của khách hàng.
Bước 5: Sàng lọc, tổng hợp xem xét phản hồi của người dùng
Mọi phân tích, chiến lược của công ty đều mang tính chủ quan từ một phía. Có thể điều đó sẽ thích hợp, tuy nhiên việc tác dụng ngược, gây ra trải nghiệm tiêu cực cũng không phải là không thể. Bởi vậy ghi nhận phản hồi là một cơ hội để công ty thấu hiểu sâu và cải thiện trải nghiệm người tiêu dùng.
Thiết lập khám phá khách hàng thành công chính là chìa khóa đi vào trái tim khách hàng, giúp công ty mở rộng về doanh số.
>>> Có thể bạn quan tâm:
1. Hướng dẫn xây dựng quy trình hoàn hảo thông qua phần mềm quản lý khách hàng.
Nhận xét
Đăng nhận xét