Tìm hiểu về hệ thống chăm sóc khách hàng Viettel

 1. Giới thiệu chung

Hệ thống hỗ trợ khách hàng của Viettel dựa trên IP (IP Contact Center – IPCC). Đây là sản phẩm do Trung tâm phần mềm Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) phát triển nó.

Lợi thế nổi bật của IPCC so với công nghệ cũ là khả năng cư xử đa kênh với người sử dụng, quản lý chặt chẽ chất lượng cuộc gọi và giảm đáng kể cước phí điện thoại đối với các doanh nghiệp có nhiều chi nhánh tại nhiều quốc gia. Theo tin từ Viettel, khác với những hệ thống hỗ trợ analog dựa trên tổng đài chuyển mạch, hệ thống IPCC là mô hình call center hiện đại nhất ngày nay, sử dụng nhiều công nghệ và các chuẩn giao thức khác nhau trên nền tảng Internet. Bởi vậy, hệ thống này có thể bổ trợ đa kênh cư xử với người dùng như điện thoại, fax, VoIP, SMS, email, chat,… thay bởi chỉ 1 đường liên kết thoại như trước đây. Sử dụng kết nối Internet thay cho kết nối âm thanh,IPCC giảm đáng kể giá thành điện thoại, thích hợp với các doanh nghiệp có nhiều chi nhánh, tập đoàn đa quốc gia. Khả năng kết nối linh hoạt của IPCC cải thiện đáng kể chất lượng công tác chăm sóc khách hàng. Dựa vào địa chỉ của người sử dụng, điện thoại viên có thể nhanh chóng điều chuyển cuộc gọi cho nhau hoặc giám sát viên trong trường hợp gặp mất kiểm soát.

2. Giá trị khi ứng dụng hệ thống Call Center Viettel

Giám sát viên cũng có thể biết được điện thoại viên hay người sử dụng dập máy trước. Từ đó, lập tức can thiệp trong trường hợp cuộc gọi có dấu hiệu khủng hoảng, hỗ trợ nghiệp vụ cho điện thoại viên. Hoặc cướp cuộc gọi nếu thực sự cần thiết. Hệ thống IPCC được Trung tâm phần mềm Viettel nghiên cứu phát triển từ năm 2008. Chi phí để Viettel tự tăng trưởng hệ thống và phần mềm hệ thống này ở mức 500-600 USD/điện thoại viên. Trong khi đó, mức cước phí để vận hành các giải pháp “nội” tương tự khoảng 800 USD/điện thoại viên. Các phương pháp nước ngoài giao động ở mức 2.000 – 5.000 USD/điện thoại viên.

Với mạng lưới dịch vụ chăm sóc người tiêu dùng lên tới hơn 3.000 điện thoại viên hiện nay. Việc tự xây dựng hệ thống theo chuẩn IPCC quốc tế không chỉ giúp Viettel tối ưu được hàng chục tỉ đồng mà còn giúp tập đoàn chủ động về mặt công nghệ và tăng lên tiếp công dụng về sau.

Tính đến thời điểm này, 31 công dụng cơ bản của hệ thống IPCC Viettel đã được hoàn thành. Điện thoại viên khi sử dụng hệ thống mới chỉ cần qua 1 khóa huấn luyện ngắn. Trung tâm chăm sóc người tiêu dùng Viettel đã triển khai thử nghiệm ở 20 phòng ban hỗ trợ tại Hà Nội. Dự kiến, hệ thống này sẽ được mở rộng áp dụng tại 360 phòng ban tại TT CSKH tại Đà Nẵng trong tháng 6/2011, 200 bộ phận tại Hải Phòng vào cuối năm 2011. Việc thiết lập thêm 32 công dụng tăng trưởng của hệ thống cũng được triển khai song song với việc áp dụng tại các Trung tâm. Dự kiến đến cuối năm 2011, hệ thống IPCC sẽ được hoàn thiện và áp dụng trên toàn bộ mạng lưới hỗ trợ khách hàng rộng lớn của Viettel.

Ưu thế nổi bật của IPCC so với công nghệ cũ là khả năng giao tiếp đa kênh với người tiêu dùng, quản trị chặt chẽ chất lượng cuộc gọi và giảm đáng kể cước phí điện thoại đối với các doanh nghiệp có nhiều chi nhánh tại nhiều quốc gia.
Theo tin từ Viettel, khác với những hệ thống hỗ trợ analog dựa vào tổng đài chuyển mạch, hệ thống IPCC là mô hình call center hiện đại nhất ngày nay. Sử dụng nhiều công nghệ và các chuẩn giao thức không giống nhau trên nền tảng Internet.

Bởi vậy, hệ thống này có thể bổ trợ đa kênh cư xử với người dùng như điện thoại, fax, VoIP, SMS, email, chat,… bởi chỉ 1 đường liên kết thoại như trước đây. Sử dụng kết nối Internet thay cho kết nối âm thanh, IPCC giảm đáng kể cước phí điện thoại, hợp lý với các doanh nghiệp có nhiều chi nhánh, tập đoàn đa quốc gia.

>>> Xem thêm: Cách ứng dụng phần mềm quản lý khách hàng hiệu quả.

Khả năng kết nối linh động của IPCC cải thiện đáng kể chất lượng công tác dịch vụ chăm sóc người sử dụng. Dựa trên địa chỉ của người tiêu dùng, điện thoại viên có thể nhanh chóng điều chuyển cuộc gọi cho nhau hoặc giám sát viên trong trường hợp gặp ngăn chặn. Giám sát viên cũng có thể biết được điện thoại viên hay khách hàng dập máy trước, lập tức can thiệp trong trường hợp cuộc gọi có dấu hiệu khủng hoảng, hỗ trợ nghiệp vụ cho điện thoại viên hoặc cướp cuộc gọi nếu cần thiết.

Hệ thống IPCC được Trung tâm ứng dụng Viettel nghiên cứu sự chuyển dịch từ năm 2008. Giá thành để Viettel tự sự chuyển dịch hệ thống và phần mềm hệ thống này ở mức 500-600 USD/điện thoại viên. Trong khi đó, mức cước phí để triển khai các giải pháp “nội” tương tự dao động 800 USD/điện thoại viên. Các giải pháp nước ngoài giao động ở mức 2.000 – 5.000 USD/điện thoại viên.

Với mạng lưới dịch vụ chăm sóc người tiêu dùng lên tới hơn 3.000 điện thoại viên hiện nay. Việc tự xây dựng hệ thống theo chuẩn IPCC quốc tế không chỉ giúp Viettel tối ưu được hàng chục tỉ đồng mà còn giúp tập đoàn chủ động về mặt công nghệ và tăng lên tiếp công dụng về sau.

>>> Có thể bạn quan tâm:

1. Marketing Automation là gì? Những lợi ích mà nó mang lại cho doanh nghiệp.

2. Cách hạn chế các sai lầm cho các doanh nghiệp bán hàng B2B.