Tìm hiểu các tính năng trong phần mềm Call Center hiện nay

Ngày nay Call Center không còn là quan niệm xa lạ trong kinh doanh. Tuy nhiên để hiểu đúng về bản chất của phần mềm Call Center không phải ai cũng nắm bắt được. Bài viết dưới đây xin được chia sẻ một cách đầy đủ về các dữ liệu để tháo gỡ những thắc mắc còn vương vấn trong nhận định của độc giả.

1. Khái niệm về Call Center

Phần mềm Call Center về bản chất nó chính là một hệ thống tổng đài ảo dùng để chăm sóc người dùng dựa vào điện thoại. Hệ thống này có khả năng thể hiện quản trị và giao dịch một số lượng lớn cuộc gọi trong cùng một khoảng thời gian. Từ đó giúp tăng trưởng lợi ích của công việc bán hàng, đàm phán và dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty.

Tìm hiểu các tính năng trong phần mềm Call Center hiện nay

Hình thức hoạt động của call center nó là một chuỗi khép kín quản lý quy trình cuộc gọi đến và cuộc gọi đi. Vì vậy ngay từ quy trình đầu vào của doanh nghiệp thiết lập cần phải minh bạch, phân công cụ thể vai trò và trọng trách của từng phòng ban. Phân loại theo yêu cầu về chức năng, phần mềm call center sẽ có 2 phòng ban chính là Inbound và Outbound.

2. Công dụng cơ bản của ứng dụng Call Center

Một phần mềm Call Center theo đúng tiêu chuẩn cần thiết kế được các công dụng cơ bản như sau:

2.1. Ghi nhận các cuộc gọi từ người dùng

– Vận hành cuộc gọi chờ tới tổng đài viên.

– Popup dữ liệu khách hàng và lịch sử tư vấn khi có cuộc gọi đến tư vấn viên.

– Tổng đài viên có thể ghi chú và cập nhật dữ liệu trực tiếp vào hệ thống.

– Có thể xem lại lịch sử toàn bộ ghi chú.

– Linh động chuyển đổi cuộc gọi giữa các tổng đài viên và ra hệ thống bên ngoài.

– Đặt lịch cảnh cáo

– Hiển thị bản đồ google chỉ đường khi có cuộc gọi vào

– Vận hành tổng đài trả lời tự động ngoài giờ làm.

2.2. Quản trị, theo sát tương tác thông tin người dùng từ hệ thống CRM

– Có khả năng Import dữ liệu người dùng từ file excel

– Phân loại, quản lý từng nhóm đối tượng khách hàng

– Phân quyền quản trị theo nhóm đối tượng người tiêu dùng

– Quản trị SMS, email gửi/nhận

– Quản trị nhắc nhở các sự kiện đặc biệt liên quan tới khách hàng như sinh nhật, ngày hết hạn, ngày lễ kỷ niệm…

– Tìm kiếm, chọn lọc hoặc truy xuất thông tin người sử dụng ra file excel.

2.3. Hỗ trợ gửi SMS

– Hỗ trợ gửi SMS brandname

– Gửi SMS hàng loại theo chiến dịch

– Báo cáo thống kê từng kế hoạch gửi SMS

2.4. Ghi âm tất cả cuộc gọi

– Ghi âm tất cả cuộc gọi ra vào hệ thống

– Truy cập để nghe/xem lại lịch sử ghi âm.

– Quản lý xem xét nội dung ghi âm theo Agent.

2.5. Thống kê báo cáo

– Báo cáo cụ thể cuộc gọi thường niên theo ngày, tháng, năm.

– Thống kê số cuộc gọi trả lời/không trả lời

– Thống kê thời điểm làm việc, hiệu suất của các agent.

2.6. Quản lý việc ghi nhận Email

– Lưu trữ và giải quyết chuyên tâm các email từ người tiêu dùng

– Gửi email theo template mẫu

– Quản lý báo cáo trả lời email người dùng

2.7. Hỗ trợ hệ thống giải quyết Ticket

…

>>> Có thể bạn quan tâm:

1. Hướng dẫn cách ứng dụng phần mềm quản lý khách hàng hiệu quả nhất.

2. Xây dựng quy trình tìm kiếm khách hàng mới trong doanh nghiệp.


Nhận xét

Đăng nhận xét

Bài đăng phổ biến từ blog này

Phân tích và tìm hiểu hệ thống CRM của Vinamilk

Hình ảnh
Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc ứng dụng hệ thống CRM giúp các doanh nghiệp cải thiện mối quan hệ với khách hàng và tối ưu hóa quy trình kinh doanh. Vinamilk - thương hiệu sữa hàng đầu Việt Nam, đã triển khai hệ thống CRM nhằm nâng cao hiệu quả phần mềm quản lý khách hàng , từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự gắn kết với người tiêu dùng. Hãy cùng phân tích và tìm hiểu cách mà Vinamilk áp dụng hệ thống này để đạt được thành công. 1. Tổng quan về hệ thống CRM của Vinamilk Hệ thống CRM (Customer Relationship Management) của Vinamilk được thiết kế nhằm tập trung vào việc tối ưu hóa quá trình quản lý khách hàng, từ khâu tiếp nhận thông tin đến chăm sóc và duy trì mối quan hệ với họ. Hệ thống này cho phép Vinamilk lưu trữ và quản lý toàn bộ dữ liệu khách hàng một cách tập trung, giúp dễ dàng theo dõi lịch sử mua hàng, sở thích và nhu cầu của khách hàng. Vinamilk sử dụng các công nghệ tiên tiến trong phần mềm quản lý khách hàng để đảm bảo rằng mọ...
Đọc thêm

Điểm danh các kênh chăm sóc khách hàng của Thế giới di động

Hình ảnh
  Trải qua nhiều năm thiết lập và mở rộng, cho tới giờ đây thế giới di động đã trở thành một thương hiệu bán lẻ hàng đầu trong ngành nghề điện thoại tại Việt Nam. Để có được thành công đó, hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng TGDĐ đã đóng góp những công sức không hề nhỏ trong việc giải quyết và làm hài lòng tất cả khách hàng xuyên suốt giai đoạn trước, trong và sau khi mua sản phẩm. Bài viết dưới đây tổng hợp toàn bộ dữ liệu về các kênh chăm sóc khách hàng của TGDĐ để bạn đọc có thể tham khảo và sử dụng khi cần thiết. Thế giới di động hoạt động trên tôn chỉ lấy khách hàng làm trung tâm trong mọi suy nghĩ và hành vi. Vì vậy hệ thống kênh dịch vụ chăm sóc khách hàng hỗ trợ toàn diện và liên tục với dữ liệu bài bản như sau: 1. Kênh Tổng đài hỗ trợ: Kênh tổng đài bổ trợ của thế giới di động khách hàng gọi đến là hoàn toàn miễn phí và bao gồm 4 đầu số với 4 nhiệm vụ riêng biệt – Qúy khách hàng có nhu cầu mua hàng gọi:  1800.1060 . Thời gian hỗ trợ từ 7:30 đến 22:00 quá quen thuộc. ...
Đọc thêm

Lợi ích thực tế khi ứng dụng phần mềm CRM tích hợp vào phòng Marketing

Hình ảnh
Thời đại số hóa lên ngôi, việc đồng bộ dữ liệu và tối ưu hiệu quả tiếp thị trở nên cực kỳ quan trọng.  Phần mềm CRM tích hợp vào phòng Marketing chính là giải pháp giúp doanh nghiệp tăng trưởng bền vững.  Dưới đây là bốn lợi ích cụ thể mà CRM mang lại khi được ứng dụng đúng cách trong Marketing. 1. Cá nhân hóa chiến dịch Marketing hiệu quả CRM giúp thu thập dữ liệu hành vi và lịch sử tương tác của từng khách hàng. Thông tin này cho phép xây dựng các chiến dịch Marketing mang tính cá nhân hóa cao. Từ email marketing, nội dung quảng cáo đến lời chào hàng, tất cả đều phù hợp với từng đối tượng. Khách hàng sẽ cảm thấy được thấu hiểu, tăng tỷ lệ phản hồi và chuyển đổi.  Ngoài ra, tích hợp CRM v ào Marketing còn giúp phân loại khách hàng theo nhu cầu và hành vi. Doanh nghiệp từ đó dễ dàng nhắm mục tiêu chính xác và tiết kiệm chi phí quảng cáo. Chiến dịch dựa trên dữ liệu thật luôn mang lại hiệu quả cao hơn so với phương pháp truyền thống. 2. Tăng khả năng theo dõi và đo lư...
Đọc thêm