Quy trình triển khai phần mềm CRM cho mô hình doanh nghiệp - Phần 1

Chắc bạn đã biết CRM là gì và vai trò của CRM đối với các hoạt động của công ty. Người sử dụng luôn là yếu tố đứng đầu cho sự tồn tại và tăng trưởng của công ty. Tuy nhiên quy trình vận hành CRM như nào để hợp lý với doanh nghiệp thì bạn nên đọc bài viết dưới đây.

Bước 1: Xây dự đội ngũ dự án chuẩn

Trước khi một dự án được triển khai thì đều cần có một đội ngũ để quản trị, giám sát và vận hành thể hiện.

Một đội ngũ dự án chuẩn thường gồm có 4 thành phần chính:

• Người vận hành chung: người này thường là lãnh đạo trong ban giám đốc
• Người quản trị dự án: người này phải nắm được quy trình hoạt động của doanh nghiệp và nắm bắt được các công nghệ.
• Người quản trị CRM: thường là người giỏi về công nghệ, thường là nhân viên bên IT,
• Người dùng: thường là nhân viên đại diện của mỗi bộ phận trực tiếp sử dụng phần mềm

Quy trình triển khai phần mềm CRM cho mô hình doanh nghiệp

Nhiệm vụ của đội ngũ dự án chuẩn:

• Xác định hiện trạng và quy trình hoạt động của công ty
• Thấu hiểu rõ các yêu cầu của người dùng và đích đến phải đạt được được dùng CRM để xử lý bài toán gì?
• Lập chiến dịch để vận hành dự án CRM
• Quyết định các đối tác phù hợp để triển khai CRM
• Cần hợp tác với nhà cung ứng để bắt đầu quá trình vận hành CRM, cần nắm bắt những hạn chế và khúc mắc của khách hàng trong giai đoạn sử dụng ứng dụng CRM
• Trước khi vận hành thì cần đào tạo và truyền thông nội bộ cho các nhân viên về vai trò và ý nghĩa của việc ứng dụng phần mềm CRM vào hoạt động của doanh nghiệp.
• Kiểm tra và giám sát các bước vận hành CRM từ những khâu trước tiên. Đây là bước quan trọng không thể bỏ qua.

Lưu ý: Có 3 đối tượng chính mà CRM thường hướng đến là:

• Phòng ban Marketing
• Bộ phận kinh doanh
• Phòng ban chăm sóc người dùng

Tuy nhiên, tùy vào từng công ty thì các đối tượng sử dụng được phát triển thêm.

Ví dụ: các nhà quản trị cần sử dụng CRM để kiểm tra và xem các báo cáo kinh doanh hay KPI của nhân viên để quản lý công ty.

Bước 2: vận hành đích đến phải đạt được ban đầu rõ ràng, bài bản

Sau giai đoạn xác định phòng ban để thực hiện chiến dịch triển khai CRM thì bước tiếp theo cần xác định hiện trạng của công ty để đặt ra các đích đến phải đạt được cho dự án CRM.

Để tìm được câu trả lời cho vấn đề trên, chúng ta cần tìm hiểu thêm về vai trò cốt lõi của hệ thống CRM là gì. CRM có vô cùng nhiều vai trò không giống nhau tùy theo quan điểm của từng người. Tuy nhiên chung quy lại thì có 3 vai trò chính:

• Tìm kiếm khách hàng
• Chốt sale
• Giữ chân người tiêu dùng

Một dự án triển khai CRM có thể có cả 3 đích đến phải đạt được trên. Nhưng, nhà quản trị dự án cần cân nhắc nên lựa chọn mục tiêu quan trọng.

Ví dụ:

• Với những doanh nghiệp chuyên về sản xuất và phân phối hàng hóa thì việc giữ các người sử dụng cũ là vô cùng quan trọng. Công ty chuyên về sản xuất và phân phối thì họ đã có lượng khách hàng thường xuyên và lâu năm đảm bảo hoạt động của công ty. Họ cần phải giữ lòng trung thành của nhóm khách hàng đó. Việc áp dụng các hệ thống tự động giữ chân người sử dụng. Nếu tìm kiếm được người sử dụng mới đối với công ty thì càng tốt nhưng mục tiêu quan trọng hơn là giữ người tiêu dùng. Biến họ thành người sử dụng ủng hộ.
• Với công ty mới khởi nghiệp hoặc các lĩnh vực khác như bất động sản, du lịch,…thì việc tìm kiếm khách hàng mới và chốt sale quan trọng vô cùng nhiều. Việc quản lý khách hàng mới, tránh trường hợp mất các dữ liệu người dùng là điều các nhà quản lý trong ngành này cần quan tâm.

Bước 3: Xác định các đích đến phải đạt được ưu tiên

Xác định mục tiêu vận hành CRM có vô cùng nhiều nhưng tùy vào từng tình huống của doanh nghiệp thì cần xác định xem mục tiêu nào là quan trọng và cần vận hành đầu tiên.

Người quản lý dự án cần xác định xem mục tiêu là quan trọng và cần được ưu tiên. Vì bởi với quy mô của những doanh nghiệp Việt và nhân lực thì khó có thể triển khai tất cả các đích đến phải đạt được cùng lúc.

Hãy xác định các mong muốn cần thiết và quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn.

Bước 4: đánh giá lại các quy trình của bạn

Sau khi xác định được các mục tiêu của việc vận hành CRM thì bạn cần quan tâm lại quy trình của công ty mình.

Bạn cần đánh giá xem quy trình của mình có phù hợp với hệ thống CRM sắp chạy không? Có cần chỉnh, sửa hay thêm các bước gì hay không?

Nếu cần chỉnh sửa lại quy trình của doanh nghiệp thì bạn cần trang bị trước khi công ty của mình thực tế vận hành CRM.

Nếu không chỉnh sửa trước khi triển khai thiết thực CRM thì doanh nghiệp của bạn sẽ gặp kiềm chế trong việc đưa phần mềm CRM vào hoạt động kinh doanh.

Lưu ý:

Các quy trình cần phải được chuẩn bị bài bản, đơn giản và dễ thấu hiểu để việc vận hành CRM được dễ dàng hơn:

• Quy trình bán hàng
• Quy trình đánh giá và phân loại khách hàng
• Quy trình chế biến và phân phối hàng hóa,..
• Quy trình dịch vụ chăm sóc người tiêu dùng
• Quy trình hay quy định về hóa đơn, hợp đồng,..
• Quy trình marketing,.

Bước 5: đánh giá đầu ra của CRM

Đầu ra của CRM là những báo cáo, các thống kê và tình huống của người dùng hay kho hàng hóa, … của công ty.

Để quản trị công ty thì cần vô cùng nhiều báo cáo và thống kê. Nhà quản lý cần xác định xem CRM sẽ đáp ứng được những loại báo cáo nào? Những loại báo cáo nào là quan trọng? Tần suất của nó và định dạng của nó là gì?

Quan trọng là nhà quản lý dự án cần làm việc trực tiếp với bên cung ứng CRM để thể hiện tạo ra các báo cáo cần thiết và khả thi với phần mềm CRM.

Quy trình vận hành CRM đầy đủ sẽ bao gồm 11 bước. Để nhận được thông tin đầy đủ, độc giả vui lòng theo dõi website của chúng tôi trong bài chia sẻ tiếp theo.

Còn tiếp …

>>> Có thể bạn quan tâm:

1. TOP phần mềm quản lý khách hàng (CRM) hiệu quả nhất 2023.

2. Cách lựa chọn phần mềm quản lý khách hàng phù hợp với doanh nghiệp.