Bí kíp xử lý các tình huống hay gặp với khách hàng

Hiện nay, làm nghề dịch vụ chăm sóc khách hàng bạn sẽ gặp phải vô vàn trường hợp không thể đoán trước. Có những trường hợp cho dù đã gặp nhiều lần, nhưng cũng không chắc chắn rằng bạn đã có những cách giải quyết phù hợp. Bài viết dưới đây sẽ chia sẻ cách giải quyết các tình huống chăm sóc khách hàng thường gặp một cách khéo léo nhất để độc giả có nguồn tìm hiểu và điều chỉnh cách giao tiếp của mình cho thật sự hợp lý.

Trường hợp 1: Khách hàng không hài lòng, muốn hoàn trả và lấy tiền về

Trường hợp trả hoàn hàng để lấy tiền là một trong số những tình huống phổ biến và khó giải quyết đối với nhân viên dịch vụ chăm sóc người tiêu dùng. Cho dù sản phẩm của bạn không có lỗi, hoặc phát sinh những lỗi nhỏ không đáng kể, tuy nhiên đã tạo ra sự khó chịu nào đó cho khách hàng khiến họ không hài lòng và viện đủ lý do để có thể trả hàng. Khi đó bạn cần ứng xử thế nào để thích hợp và khéo léo nhất có thể?

Bí kíp xử lý các tình huống hay gặp với khách hàng

Những hành vi không nên làm: nổi nóng, lớn tiếng và mất lịch sự với những vị khách này.

Những hành động nên được dùng để ứng xử:

– Người chăm sóc bình tĩnh tìm hiểu nguyên nhân xem bởi sao người dùng mất niềm tin.

– Đầu tiên cần phải xin lỗi khách nếu là lỗi từ phía mình. Sau đó bằng kiến thức và kỹ năng của mình, thanh minh để người sử dụng thấu hiểu rõ nguyên nhân lỗi là nguyên nhân khách quan hay chủ quan. Nếu nguyên nhân chủ quan từ phía công ty, thì rõ ràng phải chấp thuận tiêu chí nhận trả lại hàng của khách. Nhưng nếu lỗi từ nguyên nhân khách quan thì nhân viên có thể thuyết phục và tìm kiếm sự cảm thông của người tiêu dùng.

– Nhân viên chăm sóc cần phải cam kết và hứa hẹn người sử dụng sẽ không tái phạm lại những trường hợp này nữa và cảm ơn họ.

Trường hợp 2: Khách hàng chỉ trích về dịch vụ

Việc chỉ trích về dịch vụ hỗ trợ là chuyện “cơm bữa” trong mỗi doanh nghiệp. Những đối tượng người dùng này họ có yêu cầu rất cao từ mọi khâu trong quá trình bổ sung thành phẩm dịch vụ của mỗi tổ chức. Việc hỗ trợ nhanh hay chậm, cảm xúc phục vụ của nhân viên có niềm nở hay không, dịch vụ đi kèm có tỉ mỉ và khiến họ thoải mái không… toàn bộ đều nằm trong “tầm ngắm” của những vị khách này. Trong tình huống này với tư cách là một người bán hàng/người dịch vụ chăm sóc bạn nên giải quyết thế nào cho phù hợp. Người bán hàng nên:

– Điềm tĩnh và kiên trì lắng nghe góp ý của người sử dụng.

– Cố gắng giao tiếp và tương tác cùng người dùng để hiểu thêm về lý do người sử dụng không hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của mình.

– Khi đã nắm rõ vướng mắc của người sử dụng thì kiên trì thanh minh chi tiết cho khách về tình huống của họ.

– Có thể là nhắc lại những quy định, dịch vụ bài bản của bên mình hay những chấp thuận giữa 2 bên trước đó, nếu như lỗi không phải từ phía công ty.

– Cùng trao đổi với khách hàng về cách giải quyết giá trị.

Trường hợp 3: người tiêu dùng yêu cầu những vấn đề không thích hợp

Có vô cùng nhiều đối tượng người sử dụng “ẩm ương” mà người chăm sóc có thể bắt gặp. Họ có thể đưa ra vô vàn những yêu cầu để đáp ứng nhu cầu của họ. Bên cạnh những mong muốn hợp lý và doanh nghiệp có thể sẵn sàng phục vụ và cung ứng thì có những tiêu chí hết sức vô lý, nằm ngoài khả năng của người chăm sóc và người bán hàng.

Trong tình huống đó, người dịch vụ chăm sóc cần đến những kỹ năng thuyết phục khách hàng sao cho khéo léo và giá trị để không làm khách phật ý.

>>> Có thể bạn quan tâm:

1. Cách sử dụng phần mềm quản lý khách hàng tối ưu - hiệu quả.

2. Bí kíp tìm kiếm và thu thập data khách hàng [Mới nhất].