Quy trình triển khai phương pháp "Khách hàng bí mật" hiệu quả

Khái niệm khách hàng bí mật được nhắc đến khá nhiều trong các chiến lược Marketing của doanh nghiệp. Tuy vậy để thấu hiểu rõ và thấu hiểu đúng về phương pháp này mời độc giả xem thêm tại bài viết dưới đây.

1. Định nghĩa về khách hàng bí mật 

Khách hàng bí mật có tên gọi tiếng anh là mystery shoppers. Đây là phương pháp được áp dụng khi công ty muốn xem xét về trải nghiệm mua sắm của người dùng. Giải pháp khách hàng bí mật là việc ghi nhận những đánh giá. Hay phản hồi của một nhóm người tiêu dùng khi họ không có bất kỳ sự trang bị nào của cuộc sàng lọc. Mọi thông tin khách hàng thu được giúp công ty có được định hướng trong việc cải tiến thành phẩm, dịch vụ; thay đổi tác phong làm việc và phục vụ của nhân viên; thay đổi chiến dịch Marketing góp phần nâng cao hoạt động kinh doanh, tăng lên nguồn doanh thu và thị trường.

Quy trình triển khai phương pháp "Khách hàng bí mật" hiệu quả

Quy trình triển khai phương pháp khách hàng bí mật thường được sử dụng trong một số tình huống:

– Xem xét khám phá người dùng về thành phẩm, dịch vụ.

– Chuẩn bị các kịch bản sẵn về những tình huống khó khăn để xem xét về khía cạnh khác trong hoạt động khám phá dịch vụ chăm sóc người sử dụng.

– Xem xét hiệu quả làm việc, tác phong của nhân viên.

– Thu thập dữ liệu về đối thủ cạnh tranh, thị phần, nhà cung cấp…

2. Quy trình thực hiện phương pháp khách hàng bí mật

Bước 1: Lập kế hoạch

Để thể hiện bất kỳ công việc nào, chúng ta cần phải có kế hoạch chi tiết. chiến dịch đó cần làm rõ được các nội dung về Mục đích thể hiện, Phạm vi lấy mẫu sàng lọc, Thời gian và Nội dung công việc thực hiện.

Bước 2: Xây dựng kịch bản nghiên cứu

Xây dựng kịch bản và các trường hợp trong giai đoạn nghiên cứu sẽ tạo ra sự trang bị cao nhất trong quá trình thể hiện. Bước này sẽ giúp cho kết quả nghiên cứu bám sát đích đến phải đạt được đã được vạch ra.

Bước 3: Xác định mẫu nghiên cứu.

Việc chọn mẫu trong phương pháp người sử dụng bí mật sẽ không thể bài bản và minh bạch như giải pháp nghiên cứu thị phần thông thường. Nhưng, người thực hiện vẫn cần phải xác định được đối tượng theo tiêu chí nhất định để hợp lý với nội dung tiêu chí.

Bước 4: Tuyển chọn nhân lực và tập huấn

Dựa vào mẫu đã xác định, chúng ta tuyển chọn nhân lực bài bản vào vai người dùng bí mật. Họ sẽ đóng vai trò như những người tiêu dùng tự nhiên, quan sát và trải nghiệm dịch vụ, thành phẩm theo các kịch bản mà mình đã trang bị.

Bước 5: Tổng kết, xử lý dữ liệu và báo cáo

>>> Xem thêm: Cách ứng dụng phần mềm quản lý khách hàng hiệu quả nhất.

3. Một số lưu ý khi thể hiện phương pháp người sử dụng bí mật

Bên cạnh ưu điểm thì giải pháp người tiêu dùng bí mật cũng có những lưu ý mà chúng ta cần chú ý như sau:

– Phạm vi tổng hợp thông tin không nên làm trên diện rộng. Chỉ nên thực hiện trên quy mô thử nghiệm và khảo sát.

– Kết quả của giải pháp nghiên cứu này mang tính chủ quan cá nhân rất cao. Đồng thời các yếu tố ngoại cảnh về địa điểm, thời gian hay bối cảnh kịch bản cũng có tác động khá lớn. Vì vậy người thể hiện cũng có những phân tích và chủ kiến nhất định giảm thiểu sự sai lệch và thiếu khách quan.

– Chi phí của việc thực hiện phương pháp người dùng bí mật cũng khá cao mà lượng dữ liệu tổng hợp được thì khó khăn.

>>> Có thể bạn quan tâm:

1. Lợi ích và chiến lược giữ chân khách hàng cũ hiệu quả.

2. Hướng dẫn cách tạo ra giá trị khách hàng dễ dàng nhất.