Nghiên cứu mô hình CRM trong doanh nghiệp hiện nay

CRM là một cụm từ được nhắc tới thường xuyên trong công việc quản lý khách hàng tại các doanh nghiệp. Về bản chất mục tiêu của toàn bộ hệ thống CRM là đều hướng tới khách hàng, làm sao để quản lý khách hàng một cách tốt nhất và hiệu quả nhất. Từ đó, đem đến sự hài lòng tốt nhất cho khách hàng. Nhưng thực tế giải pháp tiếp cận và thực hiện việc quản trị ở mỗi công ty là khác nhau. Vì vậy quan niệm về mô hình CRM ra đời, giúp công ty phần nào chi tiết hóa về phương hướng thể hiện quản lý khách hàng một cách thích hợp nhất.

Giờ đây, thị trường có 3 mô hình CRM phổ biến bao gốm: Mô hình CRM IDIC, mô hình chỉ số chất lượng cạnh tranh (QCI), mô hình chuỗi giá trị CRM.

1. Mô hình CRM IDIC

Công ty tư duy quan hệ khách hàng theo mô hình CRM IDIC thì cần chú ý tới 4 yếu tố hàng đầu bao gồm:

• Identify – Xác định người tiêu dùng đích đến phải đạt được
• Differentiate – đánh giá, phân loại người dùng
• Interaction – Tương tác người tiêu dùng
• Customize – Cá biệt hóa người sử dụng

Hai yếu tố đầu tiên, doanh nghiệp cần tập trung nhiều vào hoạt động phân tích. Đối với 2 yếu tố sau để thực hiện giá trị các hoạt động bổ trợ của người tiêu dùng là cần thiết, yêu cầu cần có nhiều hoạt động tác nghiệp.

2. Mô hình chỉ số chất lượng cạnh tranh (QCI Model)

Theo mô hình QCI, công ty cần có hàng loạt các chương trình để thu hút và giữ người sử dụng. Mô hình có sự liên quan chặt chẽ trong quy trình kinh doanh và các đối tượng tác động của bên ngoài.

Nghiên cứu mô hình CRM trong doanh nghiệp hiện nay

Trong mô hình chỉ số chất lượng cạnh tranh, trải nghiệm người sử dụng là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến các hoạt động tương lai:

– Yêu cầu của khách hàng: sẽ có tác động mạnh mẽ đến yếu tố giá thành, dịch vụ bổ sung của công ty.

– Hoạt động quản lý khách hàng: thông qua trải nghiệm khách hàng, công ty có cơ sở cân đối quy trình kinh doanh, theo sát và dịch vụ chăm sóc để mang lại lợi ích tốt nhất.

– Hoạt động đo lường: việc tổng hợp, phân tích số liệu dựa trên khám phá của người dùng là một cơ sở tối ưu. Suy ra công ty sẽ đưa ra được những chiến dịch thích hợp với khách hàng.

3. Mô hình những lợi ích CRM

Hệ thống phần mềm quản lý CRM là một công cụ trợ giúp đắc lực trong việc quản lý mối quan hệ của người tiêu dùng. Cùng với sự giúp đỡ từ con người, công nghệ thông tin, ứng dụng crm sẽ giúp công ty xây dựng được mối quan hệ dài lâu cùng người sử dụng, mang lợi ích kế hoạch to lớn.

Mô hình chuỗi giá trị CRM dựa trên quy tắc lý thuyết và yêu cầu thực tế của phòng ban kinh doanh. Thể hiện quản lý khách hàng theo mô hình này cần trải qua 5 bước cơ bản;

– Phân tích danh mục đầu tư của người sử dụng

– Tiếp cận, xây dựng, mở rộng mối quan hệ với người tiêu dùng.

– Sự chuyển dịch mạng lưới khách hàng;

– Mở rộng đề xuất giá trị

– Quản lý mối quản trị khách hàng.

Cho tới nay, các tiến sĩ, nhà khoa học đứng đầu trong ngành kinh tế vẫn chưa đưa ra được cơ sở lý luận hoàn chỉnh về mô hình CRM. Nhưng bản chất của mô hình crm chúng ta vẫn có thể tự tin khẳng định rằng đó là một chiến dịch kinh doanh định hướng người dùng, đó không dễ dàng chỉ là một dịch vụ khách hàng thuần túy.

>>> Có thể bạn quan tâm:

1. Hướng dẫn cách tìm kiếm khách hàng mới đơn giản - hiệu quả.

2. Hướng dẫn cách lựa chọn phần mềm quản lý khách hàng phù hợp.